L’efficacité et l’humain au cœur de votre service client
Chez le Groupe Even, vos projets sont nos priorités ! Satisfaire vos clients, les comprendre, les accompagner et les fidéliser, voilà tout l’enjeu de notre service de relation client.
Vous profitez de deux calls centers externalisés composés de collaborateurs expérimentés qui maîtrisent la Relation Client. Nos centres d’appels sont implantés à Strasbourg depuis 2009 et à Marseille depuis 2022 ainsi qu’en offshore en Côte d’ivoire depuis 2014.
Les certifications
ISO 9001
- Depuis octobre 2021, nous garantissons un système de management de continuité d’activité au travers de notre norme ISO 22301
- Audit de certification octobre 2021
RGPD – PSSI
- DPO externe
- Conformité avec la réglementation
- PSSI en auto-certification avec prestataire externe
Elu service client de l’année
- 205 tests clients mystères réalisés
- Appels, emails, recherche d’information sur Internet, contacts via réseau sociaux, conversations par chat
- 6 fois remportés consécutivement depuis 2018 (série en cours)
Nous sommes certifiés ISO 9001 confirmant le sérieux du système de management.
Nous avons réalisé un audit de certification en octobre 2021 – ISO 22301.
Et nous garantissons aux clients, à travers la norme ISO 22301, le PCA et le PRA – label Responsabilité sociale.
Nous nous engageons dans une démarche de développement durable avec notre approche RGPD, une autocertification avec un prestataire externe PSSI (politique de sécurité du système d’information) et la collaboration d’un DPO externe dpo@evenmedia.fr
Notre offre de service pour la relation client
Accueillir et informer
Renseignements, hotline, permanence et secrétariat téléphonique, débordement d’appels, réservation en ligne
Fidéliser
Opérations d’animation, offres promotionnelles, suivi clients, relances, conciergerie
Convier des clients
Accompagner – Support
Suivi après livraison, installation, service consommateurs, comptabilité
Ecouter, enquêter
Enquêtes de satisfaction, sondages, enrichissement de bases, qualification de fichiers, monitoring
Service commercial
Téléprospection, acquisition de leads, fundraising (don par téléphone)
Comment sont pris en charge les appels entrants par nos calls centers ?
1. Réception des appels
2. Identification des besoins
Nos agents qualifient rapidement l’appel pour identifier le problème ou la demande du client. Cela peut aller de la demande simple (suivi de commande, informations sur un produit) à des questions plus complexes (pannes techniques, réclamations).
3. Résolution ou transfert
En fonction de la nature de l’appel, nos agents peuvent :
- Résoudre immédiatement le problème grâce à une base de connaissances ou une procédure prédéfinie.
- Transférer l’appel vers un spécialiste ou un autre département si le problème dépasse son champ de compétences.
4. Suivi des appels
Nos call centers utilisent un logiciel intitulé « Emitel » pour enregistrer et suivre l’historique des interactions avec chaque client. Cela permet de garantir un service continu et personnalisé lors d’éventuelles relances ou appels futurs.
5. Rapports et feedback
Quels sont les avantages de passer par nos call centers pour la gestion des appels entrants (hotline) ?
Disponibilité étendue
Nos centres de contact peuvent offrir une disponibilité 24/7, permettant aux clients de recevoir de l’assistance à tout moment, même en dehors des heures de travail traditionnelles. Cela est crucial pour les entreprises qui souhaitent offrir un support continu, notamment dans les secteurs où les incidents techniques peuvent survenir à tout moment (comme les services IT, les fournisseurs d’accès internet, ou les plateformes en ligne).
Réduction des temps d’attente
Grâce à l’expertise en gestion des flux d’appels, nos call centers sont capables de réduire les temps d’attente pour les clients. Ils optimisent la répartition des appels, disposent de personnel supplémentaire pour gérer les pics d’appels, et utilisent des technologies comme les files d’attente intelligentes et la redirection automatique des appels.
Expertise et formation continue
Nos agents de centres d’appels sont régulièrement formés sur les produits, les procédures internes et les meilleures pratiques de gestion des appels. Cela garantit une qualité de service constante et une réponse rapide aux problèmes, même complexes.
En externalisant la gestion des appels à nos calls centers, votre entreprise bénéficie également de conseils pour améliorer ses processus internes basés sur les retours d’expérience collectés par les agents.
Réduction des coûts opérationnels
L’utilisation de nos centres de contact permet à votre entreprise de réduire les coûts d’infrastructure liés à la gestion des appels internes (formation, gestion du personnel, outils techniques, embauche d’un personnel spécifique à la hotline pour des périodes ponctuelles etc.).
Traitement des volumes élevés
Nos call centers sont capables de gérer des volumes d’appels importants, que ce soit de manière continue ou lors de pics d’activité (lancements de produits, campagnes marketing, incidents techniques majeurs, etc.). Cela garantit une prise en charge rapide des clients, même en cas de surcroît de travail soudain.
Amélioration de la satisfaction client
Un service client réactif et compétent renforce la satisfaction et la fidélité des clients. Nos centres d’appels s’assurent que chaque appel soit traité avec professionnalisme et courtoisie, ce qui contribue à renforcer la confiance des clients envers votre entreprise.
La possibilité de recevoir un feedback régulier via des enquêtes de satisfaction permet également d’améliorer continuellement votre service.
Technologies et outils performants
Nos call centers utilisent des technologies avancées comme des systèmes de gestion des appels, des bases de connaissances, et des CRM pour offrir une expérience utilisateur fluide et efficace. Ces outils permettent de gérer efficacement les tickets d’incident, d’automatiser les tâches répétitives, et de fournir des informations précises aux agents.
Les systèmes de self-service et d’assistance virtuelle sont également disponibles pour résoudre les problèmes les plus courants sans intervention humaine, réduisant ainsi le volume d’appels entrant.
Flexibilité et adaptabilité
Nos centres de contact adaptent leurs équipes et notre organisation en fonction des besoins de votre entreprise, que ce soit pour une augmentation temporaire des demandes ou pour gérer des situations exceptionnelles, et ce, de façon rapide, ce qui est rare sur le marché.
Ils nous font confiance
Mention spécial
Appels entrants
Elu service client de l’année depuis plusieurs années de suite.
Plus de 100 ventes/jour
Appels Entrants
Appels sortants
Mailing
SMS
